{"id":71,"date":"2018-01-18T09:21:50","date_gmt":"2018-01-18T08:21:50","guid":{"rendered":"http:\/\/www.fmslex.com\/?p=71"},"modified":"2018-01-24T15:08:04","modified_gmt":"2018-01-24T14:08:04","slug":"il-controllo-dei-lavoratori-tramite-il-mistery-shopper","status":"publish","type":"post","link":"http:\/\/www.fmslex.com\/index.php\/2018\/01\/18\/il-controllo-dei-lavoratori-tramite-il-mistery-shopper\/","title":{"rendered":"Il controllo dei lavoratori tramite il MISTERY SHOPPER"},"content":{"rendered":"<p>Il controllo sulla <strong>qualit\u00e0 del servizio<\/strong> effettuato a mezzo dei cd. \u201c<strong>mistery shopper<\/strong>\u201d (finti clienti) \u00e8 un fenomeno piuttosto recente e non trova una collocazione certa e puntuale nell\u2019ambito della normativa avente ad oggetto la tutela dei lavoratori. In particolare, la disciplina statutaria (art. 3 dello Statuto dei lavoratori) \u00e8 volta principalmente a <strong>tutelare i lavoratori<\/strong> (a cui sono equiparabili gli agenti dal punto di vista delle tutele dei principi fondamentali) da forme di <strong>vigilanza lesive della dignit\u00e0 dei soggetti interessati<\/strong>.<\/p>\n<p>La fattispecie in esame, tuttavia, non sembra rientrare nella fenomenologia tradizionale di vigilanza, bens\u00ec nel pi\u00f9 generico <strong>potere di controllo attribuito dalla legge al datore di lavoro.<\/strong> Tale potere si estende ovviamente anche alla possibilit\u00e0 di <strong>verificare la qualit\u00e0 dell\u2019operato dei dipendenti<\/strong>, anche mediante controlli a campione ed in \u201cincognito\u201d.<\/p>\n<p>La delicatezza della materia impone tuttavia all\u2019azienda di agire secondo <strong>criteri di<\/strong><strong> correttezza e buona fede<\/strong>. In particolare dovranno essere esplicitate le modalit\u00e0 e i presupposti di tali controlli (ad esempio segnalazioni negative di clienti) ed in ogni caso i dati raccolti dovranno essere trattati in maniera tale da non ledere il diritto alla riservatezza dei soggetti interessati. Il <strong>trattamento dei dati<\/strong> dovr\u00e0 avvenire in forma <strong>anonima<\/strong> e con modalit\u00e0 tali da non consentire a soggetti non interessati alle valutazioni raccolte di ricondurre a questo o a quel dipendente i giudizi espressi dal \u201c<strong>mistery shopper<\/strong>\u201d. Il trattamento dovr\u00e0 pertanto avvenire non solo nei limiti degli scopi per i quali i dati sono stati raccolti, ma con le ulteriori cautele dovute al fatto che nella maggior parte dei casi la competenza dei soggetti incaricati dei controlli non \u00e8 riscontrabile n\u00e9 verificabile e che, comunque, l\u2019accertamento si riferisce spesso a singoli episodi, come tali non sempre significativi.<\/p>\n<p>La Corte di Cassazione \u00e8 tornata ad occuparsi del tema del <strong>controllo occulto<\/strong> dei lavoratori con due recenti sentenze, la n. 13019\/2017 e la n. 14454\/2017, che ribadiscono e rafforzano l\u2019orientamento giurisprudenziale in materia di controllo dei lavoratori.<\/p>\n<p>Nel primo caso, la Corte di Cassazione, in linea con la corte territoriale, ha ritenuto illegittimo il <strong>licenziamento di un lavoratore<\/strong> e <strong>inutilizzabili le immagini<\/strong> che lo ritraevano mentre incassava denaro senza emettere scontrini fiscali poich\u00e9 il sistema tecnologico in uso (telecamere nascoste) era volto al controllo diretto dell\u2019attivit\u00e0 del dipendente e non poteva rientrare tra i controlli difensivi a tutela degli asset aziendali. La Corte ha specificato, per\u00f2, che la pronuncia sarebbe stata differente se il datore di lavoro fosse ricorso a <strong>controlli a campione attraverso la simulazione di acquisto da parte del personale investigativo che, presentandosi alla cassa come cliente, avrebbe potuto verificare il corretto rilascio dello scontrino.<\/strong><\/p>\n<p>Proprio questa strategia, infatti, \u00e8 stata messa in atto dall\u2019azienda protagonista della sopraccitata sentenza n. 14454\/2017. In questo caso, la Corte ha respinto il ricorso di un addetto alla cassa, sospettato di ammanchi, scoperto a non registrare le vendite dagli investigatori privati, nelle vesti di clienti, incaricati dal datore di lavoro. Tali soggetti, fingendosi normali clienti dell\u2019esercizio, si sono limitati a presentare alla cassa la merce acquistata e a pagare il relativo prezzo, senza porre in essere manovre dirette a indurre in errore l\u2019operatore, il quale non ha per\u00f2 erogato regolare scontrino.<\/p>\n<p>La Cassazione ha quindi chiarito che il ricorso a questa tipologia di <strong>attivit\u00e0 investigativa di mystery shopping<\/strong>, che rientra di fatto nei <strong>controlli occulti<\/strong>, \u00e8 comunque da ritenersi <strong>legittima<\/strong>. Il controllo, difatti, riguarda s\u00ec l\u2019operato del <strong>dipendente,<\/strong> ma il <strong>presunto illecito<\/strong> non fa riferimento al mero inadempimento della prestazione lavorativa, bens\u00ec incide direttamente sul <strong>patrimonio aziendale<\/strong>.<\/p>\n<p>Inoltre, a tutela del diritto di difesa dell\u2019incolpato, la Corte ha ravvisato che <strong>la contestazione \u00e8 stata tempestiva, l\u2019illecito reiterato e corroborato dall\u2019accertamento delle giacenze di cassa della giornata.<\/strong><\/p>\n<p>Alla luce di quanto sopra, se ne desume che \u00e8 lecito per il datore di lavoro assoldare un investigatore affinch\u00e9 controlli l&#8217;operato del dipendente se il presunto illecito <strong>non riguarda il mero inadempimento della prestazione di lavoro<\/strong>, bens\u00ec <strong>incida sul patrimonio aziendale; <\/strong>infatti si ribadisce che secondo lo Statuto dei Lavoratori \u00e8 legittimo utilizzare personale investigativo esterno <strong>unicamente per la salvaguardia e tutela del patrimonio aziendale<\/strong>, mentre \u00e8 illegittimo avvalersi di personale investigativo anonimo, per controllare a distanza i propri dipendenti durante l\u2019orario di lavoro, con il fine di sanzionarli in caso di inosservanze delle procedure aziendali.<\/p>\n<p>Ragion per la quale le eventuali <strong>lettere di contestazione<\/strong> comminate sulla base dei rapporti del Mistery Client potrebbero essere ritenute, da un eventuale giudice, illegittime ai sensi dell\u2019art. 3 Statuto dei lavoratori, a meno che si basino su pi\u00f9 fattori (risultanze di pi\u00f9 mistery clients comprovate da dati di bilancio che mettano in evidenza danni al patrimonio aziendale).<\/p>\n<div class=\"pvc_clear\"><\/div>\n<p class=\"pvc_stats \" data-element-id=\"71\" style=\"\"><i class=\"fa fa-bar-chart pvc-stats-icon medium\" aria-hidden=\"true\"><\/i> 8,873&nbsp;Visite totali, 3&nbsp;visite odierne<\/p>\n<div class=\"pvc_clear\"><\/div>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Il controllo sulla qualit\u00e0 del servizio effettuato a mezzo dei cd. \u201cmistery shopper\u201d (finti clienti) \u00e8 un fenomeno piuttosto recente e non trova una collocazione certa e puntuale nell\u2019ambito della &#8230;<\/p>\n<div class=\"pvc_clear\"><\/div>\n<p class=\"pvc_stats \" data-element-id=\"71\" style=\"\"><i class=\"fa fa-bar-chart pvc-stats-icon medium\" aria-hidden=\"true\"><\/i> 8,873&nbsp;Visite totali, 3&nbsp;visite odierne<\/p>\n<div class=\"pvc_clear\"><\/div>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":0,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[1],"tags":[12,9,8,7,11,10,4,5,6],"yoast_head":"<!-- This site is optimized with the Yoast SEO plugin v23.4 - 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